UNA RECENSIONE PUÒ DANNEGGIARE MOLTO PIÙ DI QUANTO SEMBRI
Una recensione online può sembrare un gesto banale: poche righe, una stella, un commento lasciato dopo un acquisto o un’esperienza negativa. In realtà, per un’impresa, un professionista o una struttura ricettiva, quel contenuto può incidere direttamente sulla reputazione e quindi anche sul valore economico dell’attività.
Oggi una parte importante delle decisioni dei consumatori passa proprio dalle recensioni. Prima di prenotare un hotel, scegliere un ristorante, affidarsi a un professionista o acquistare un prodotto, molti utenti leggono ciò che altri hanno scritto. Questo significa che un commento falso o gravemente lesivo può produrre effetti concreti: perdita di clienti, riduzione delle prenotazioni, peggioramento del rating e danno all’immagine.
Il problema giuridico nasce proprio qui: non tutte le recensioni negative sono illecite. Un consumatore ha pieno diritto di raccontare un’esperienza deludente e di esprimere un giudizio critico. Ma la libertà di opinione non protegge automaticamente la diffusione di fatti falsi, accuse gratuite o contenuti costruiti con l’unico obiettivo di danneggiare qualcuno.
Il confine tra recensione legittima e illecito civile dipende quindi dal contenuto, dal modo in cui viene espresso e dagli effetti che produce.
CRITICARE È LECITO, INVENTARE FATTI NON LO È
Il diritto tutela la libertà di manifestazione del pensiero, ma questa libertà deve convivere con altri diritti, tra cui reputazione, onore e immagine.
Una recensione può essere molto dura e restare comunque lecita se esprime un giudizio soggettivo legato a un’esperienza realmente vissuta. Scrivere che un servizio è stato “deludente”, che il personale è stato “poco disponibile” o che un prodotto non ha soddisfatto le aspettative rientra normalmente nella libertà di critica.
La situazione cambia quando il commento attribuisce fatti specifici non veri.
Dire, ad esempio, che un ristorante utilizza prodotti scaduti, che un professionista truffa sistematicamente i clienti o che un’impresa commette condotte illegali non è più soltanto una valutazione negativa. Sono affermazioni fattuali che possono incidere profondamente sulla reputazione del soggetto interessato e che, se false, possono fondare una responsabilità civile.
La Cassazione ha ricordato che la reputazione è un diritto della persona tutelato anche in sede civile e che la sua lesione può generare responsabilità ai sensi degli articoli 2043 e 2059 del Codice civile quando provochi un danno ingiusto, patrimoniale o non patrimoniale.
Il punto quindi non è impedire le recensioni negative. È distinguere il diritto di critica dalla diffusione di informazioni false capaci di danneggiare ingiustamente un altro soggetto.
RECENSIONI FALSE: NON È SOLO UN PROBLEMA TRA UTENTE E IMPRESA
Il fenomeno delle recensioni false non riguarda soltanto chi lascia un commento negativo inventato.
Esiste anche il problema opposto: imprese che acquistano recensioni positive, piattaforme che presentano come “verificate” valutazioni non realmente controllate o sistemi costruiti per manipolare la percezione degli utenti.
Nel marzo 2026 l’AGCM ha sanzionato Trustpilot per 4 milioni di euro, contestando controlli insufficienti sulla genuinità delle recensioni e modalità di funzionamento che potevano rendere le valutazioni non pienamente rappresentative delle esperienze reali dei consumatori.
Pochi mesi dopo, nell’ottobre 2026, l’Autorità ha pubblicato nuove Linee guida dedicate proprio alle recensioni online. L’obiettivo è favorire contenuti realmente collegati a esperienze di consumo e contrastare pratiche manipolative, recensioni illecite e sistemi poco trasparenti di verifica.
Il Codice del consumo considera inoltre ingannevole la pratica di inviare o far inviare recensioni false o falsi apprezzamenti per promuovere prodotti o servizi. L’AGCM ha già applicato questa disciplina anche nei confronti di soggetti che vendevano veri e propri pacchetti di recensioni per Google, Airbnb, Trustpilot e altre piattaforme.
La recensione online, quindi, non è più soltanto un’opinione privata pubblicata sul web, ma è diventata una componente del mercato digitale e, proprio per questo, anche un oggetto di regolazione.
QUANDO NASCE IL DIRITTO AL RISARCIMENTO
Per ottenere un risarcimento non basta dimostrare che un commento sia offensivo o sgradevole.
In sede civile occorre provare che il comportamento abbia causato un danno ingiusto.
L’articolo 2043 del Codice civile rappresenta la regola generale: chi provoca ad altri un danno ingiusto mediante un fatto doloso o colposo è tenuto a risarcirlo. Quando la lesione riguarda reputazione, immagine o dignità personale può entrare in gioco anche il danno non patrimoniale previsto dall’articolo 2059.
Il danno può essere patrimoniale, per esempio quando un’attività riesce a dimostrare una perdita di clienti, contratti o fatturato collegata alla diffusione della recensione. Ma può essere anche non patrimoniale quando viene compromessa in modo significativo la reputazione personale o professionale del soggetto coinvolto.
La Cassazione ha chiarito che il danno alla reputazione non può essere considerato automaticamente esistente soltanto perché è stata pubblicata una frase diffamatoria. Deve essere allegato e provato, anche attraverso presunzioni. Nella valutazione possono essere considerati elementi come diffusione del contenuto, gravità dell’offesa, notorietà della persona coinvolta e contesto professionale.
Questo significa che una recensione vista da dieci persone e rimossa subito non produce necessariamente lo stesso danno di un contenuto diventato virale, rimasto online per mesi e capace di incidere concretamente sull’attività economica del soggetto colpito.
LA PIATTAFORMA NON È SEMPRE RESPONSABILE DI CIÒ CHE PUBBLICANO GLI UTENTI
Un’altra domanda importante riguarda piattaforme come Google, Tripadvisor, Trustpilot o marketplace che ospitano recensioni.
La piattaforma non diventa automaticamente responsabile per ogni contenuto illecito pubblicato da un utente. Il Digital Services Act (DSA) europeo mantiene infatti un sistema nel quale gli intermediari non sono generalmente obbligati a controllare preventivamente tutto ciò che viene caricato.
Devono però mettere a disposizione strumenti semplici per segnalare contenuti illegali e gestire tali segnalazioni in modo adeguato e tempestivo.
Il problema diventa quindi particolarmente delicato quando una recensione viene segnalata come falsa, diffamatoria o manifestamente illecita e continua a rimanere online senza una gestione appropriata.
Allo stesso tempo, le piattaforme che presentano le recensioni come “verificate” devono essere trasparenti sui criteri utilizzati per attribuire quella qualifica. Le nuove Linee guida AGCM insistono proprio sulla necessità di spiegare come vengono raccolte, ordinate, moderate e controllate le recensioni.
Il futuro della reputazione online dipenderà quindi sempre meno dalla semplice possibilità di lasciare un commento e sempre più dalla qualità dei sistemi attraverso cui quei commenti vengono verificati e gestiti.
IL PROBLEMA NON È LA RECENSIONE NEGATIVA, MA LA REPUTAZIONE COSTRUITA SUL FALSO
Una società nella quale ogni recensione negativa producesse automaticamente una richiesta di risarcimento sarebbe una società nella quale nessuno avrebbe più il coraggio di criticare un’impresa o un professionista.
Non è questo l’obiettivo del diritto civile.
Un consumatore deve poter raccontare liberamente un’esperienza negativa, anche con toni severi, purché resti dentro un perimetro di correttezza e non costruisca consapevolmente una realtà falsa.
Allo stesso tempo, però, la reputazione digitale oggi ha un valore economico reale. Un’impresa può costruirla in anni e perderne una parte in poche ore attraverso una campagna coordinata di recensioni false o un contenuto particolarmente virale.
Per questo il diritto deve trovare un equilibrio.
Da una parte deve proteggere la libertà di critica e il diritto dei consumatori a condividere esperienze reali. Dall’altra deve impedire che il sistema delle recensioni diventi uno strumento di ricatto, concorrenza sleale o distruzione reputazionale.
Il principio può essere riassunto in modo semplice: una recensione negativa non è un illecito perché danneggia una reputazione.
Diventa un problema giuridico quando quel danno nasce da informazioni false, comportamenti manipolativi o modalità espressive che superano il limite della critica legittima.
Ed è proprio questo il punto centrale della reputazione online: proteggere il diritto di parlare senza trasformarlo nel diritto di distruggere la credibilità degli altri.
NOTE E RIFERIMENTI
• AGCM – LINEE GUIDA PER LE RECENSIONI ONLINE: disciplina e indicazioni pubblicate nell’ottobre 2026 per promuovere recensioni autentiche, trasparenti e riconducibili a reali esperienze di consumo.
https://www.agcm.it/competenze/tutela-del-consumatore/pratiche-commerciali-scorrette/linee-guida-recensioni-online
• AGCM – CASO TRUSTPILOT: provvedimento con cui l’Autorità ha sanzionato la piattaforma per 4 milioni di euro per carenze nella verifica e nella rappresentatività delle recensioni pubblicate.
https://www.agcm.it/media/comunicati-stampa/2026/3/ps12962
• CORTE DI CASSAZIONE – RESPONSABILITÀ CIVILE E DANNO ALLA REPUTAZIONE: principi relativi alla tutela civile della reputazione e alla configurabilità del danno patrimoniale e non patrimoniale da contenuti lesivi.
https://www.cortedicassazione.it/it/civile_dettaglio.page?contentId=SZC43849
• CORTE DI CASSAZIONE – PROVA DEL DANNO DA DIFFAMAZIONE: criteri per la prova del danno reputazionale, valutabile anche mediante presunzioni considerando diffusione, gravità dell’offesa e posizione sociale o professionale della vittima.
https://www.cortedicassazione.it/resources/cms/documents/Rassegna_mensile_DICEMBRE_2024__Settore_civile.pdf
• COMMISSIONE EUROPEA – DIGITAL SERVICES ACT: quadro europeo sugli obblighi delle piattaforme in materia di segnalazione e gestione dei contenuti illegali online.
https://digital-strategy.ec.europa.eu/it/faqs/digital-services-act-questions-and-answers
• NORMATTIVA – CODICE CIVILE: riferimento agli articoli 2043 e 2059 c.c. in materia di responsabilità per fatto illecito e danno non patrimoniale.
https://www.normattiva.it/eli/id/1942/04/04/042U0262/CONSOLIDATED/
A cura degli studenti della Facoltà di Giurisprudenza e Ingegneria Informatica
